Obwohl 73 % der Verbraucher KI mittlerweile für alltägliche Aufgaben nutzen und die gesellschaftliche Akzeptanz steigt, bleibt der Kundenservice ein Sorgenkind. Der neue „2026 Consumer Experience Trends Report“ von Qualtrics fand heraus, dass fast jeder fünfte Nutzer keinerlei Vorteile durch KI-gestützte Serviceangebote sieht – ein viermal höherer Unzufriedenheitswert als bei anderen KI-Anwendungen. Besonders schlecht schneiden Chatbots ab, die zwar Effizienz versprechen, aber in puncto Komfort, Zeitersparnis und Nutzen enttäuschen.
Die Ursache liegt laut Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership beim Qualtrics XM Institute, in der falschen Zielsetzung:
Zu viele Unternehmen setzen KI zur Kostensenkung ein, nicht zur Lösung von Problemen – die Kunden merken den Unterschied.
Erfolgreiche Unternehmen nutzen KI hingegen zur Unterstützung menschlicher Agenten, etwa durch die Bereitstellung relevanter Hintergrundinformationen für komplexe Anliegen.
Datensicherheit: Vertrauen ist die neue Währung
Mit dem Vormarsch von KI wächst auch die Sorge um den Schutz persönlicher Daten. 53 % der Verbraucher befürchten eine missbräuchliche Nutzung ihrer Informationen – ein Anstieg um 8 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr. Nur 39 % vertrauen Unternehmen beim verantwortungsvollen Umgang mit Daten. Die Angst vor Betrug (33 %) und Hackerangriffen (23 %) ist allgegenwärtig.
Gleichzeitig wünschen sich 64 % der Verbraucher personalisierte Erlebnisse. Doch die Bereitschaft, dafür persönliche Daten preiszugeben, sinkt. Die Lösung liegt laut dem Report in mehr Transparenz und Kontrolle: Fast die Hälfte der Befragten würde mehr Daten teilen, wenn klar kommuniziert wird, welche Informationen erhoben werden und wie sie genutzt oder gelöscht werden können.
Feedback-Flaute: Unternehmen fliegen blind
Die Befragungsmüdigkeit wird Unternehmen auch weiterhin vor Herausforderungen stellen, denn die direkte Rückmeldung von Kunden nimmt weiter ab. Nur 29 % teilen negative Erfahrungen aktiv mit – ein Rückgang um 7,5 Punkte seit 2021. Stattdessen bleiben 30 % komplett stumm. Das erschwert es Unternehmen, Ursachen für Kundenabwanderung zu erkennen. Der Report sieht daher eine erhöhte Wichtigkeit, auf indirekte Signale wie Social-Media-Kommentare oder Verhaltensdaten zu setzen und diese mit KI auszuwerten, um systemische Probleme frühzeitig zu identifizieren.
Loyalität entsteht durch Erlebnisse – nicht durch Rabatte
Trotz wirtschaftlicher Unsicherheit bleibt der Preis nicht das einzige Entscheidungskriterium. Zwar wählen 46 % der Verbraucher Unternehmen aufgrund des Preis-Leistungs-Verhältnisses, doch jene, die sich wegen gutem Service entscheiden, sind im Vergleich zufriedener (92 %) und vertrauen dem Anbieter stärker (89 %). Das zeigt: Langfristige Kundenbindung entsteht durch echte Verbindungen – nicht durch kurzfristige Angebote.
Fazit: KI braucht Kontext und Vertrauen
Der Report von Qualtrics macht deutlich: Künstliche Intelligenz kann ein mächtiges Werkzeug sein, aber nur, wenn sie sinnvoll eingesetzt wird. Vertrauen, Transparenz und ein menschenzentrierter Einsatz von Technologie sind die Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg.
Zdatny fordert:
Unternehmen müssen aufhören, alles zu sammeln, nur um alles zu haben. Fragt nicht nach mehr, als ihr braucht. Das Verständnis des Kundenkontexts ist wichtiger als die Erstellung detaillierter Profile, da es Unternehmen ermöglicht, auf die Bedürfnisse der Kunden entsprechend ihrer aktuellen Situation einzugehen. Wenn sie zeigen, wie ihre Daten die Kundenerfahrung verbessert haben, und dies mit Transparenz und Kontrolle verbinden, schaffen sie eine Vertrauensbasis, die zu dauerhafter Loyalität führt.
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