Qualtrics, der Begründer und Marktforscher der Experience Management-Kategorie, hat im Rahmen des Qualtrics X4® 2025 Experience Management Summit, der von 18. bis 20. März 2025 in Salt Lake City stattfindet, eine Vielzahl an technologischen Neuerungen und Features für seine Lösung vorgestellt. Unter anderem kündigte Qualtrics Experience Agents™ an – die selbstständig außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeitererlebnisse in großem Umfang über alle Kanäle und Interaktionen hinweg liefern. Diese Agenten reagieren in Echtzeit auf Interaktionen und können direkt eingreifen, um Kundenerfahrungen zu verbessern. Im Gegensatz zu transaktionalen KI-Agenten, sind Experience Agents™ darauf ausgelegt, auf eine personalisierte und einfühlsame Weise zu interagieren, die das Vertrauen und die Loyalität der Kunden sowie das Engagement der Mitarbeitenden steigert. Sie agieren nicht nur reaktiv, sondern proaktiv, indem sie Bedürfnisse antizipieren und auf individueller Ebene eingreifen.
Experience Agents™ stellen eine radikale Veränderung dessen dar, was mit einer Experience-Management-Plattform möglich ist. Nur Qualtrics verfügt über das tiefe menschliche Verständnis und die branchenspezifische Expertise, um ein echtes agentenbasiertes Erlebnis über Milliarden von Berührungspunkten, auf jedem Kanal und in jedem wichtigen Moment zu ermöglichen.
so Zig Serafin, CEO von Qualtrics.
Ein weiterer bedeutender Vorteil von Experience Agents™ ist ihre Fähigkeit, sofort auf Feedback aus verschiedenen Kanälen wie Umfragen, Call-Center-Chats und Online-Bewertungen zu reagieren. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Sportfan, der beim Stadionbesuch eine schlechte Erfahrung mit dem Bewirtungsservice gemacht hat, könnte in Echtzeit über den Experience Agent™ eine personalisierte Antwort erhalten, die das Problem sofort adressiert und den Fan zufriedenstellt.
Zusätzlich stellte Qualtrics die neue Market Intelligence-Plattform Qualtrics Edge™ vor, die Unternehmen mit fortschrittlicher KI, synthetischen Erkenntnissen und Branchendaten unterstützt, um fundierte, schnelle Entscheidungen zu treffen. Mit Edge Audiences™ können Marktforscher die für Studien benötigte Zeit von Wochen auf Minuten verkürzen und die Kosten um bis zu 70 % senken. Diese synthetischen Daten helfen, Markttrends und Kundenerwartungen schnell zu verstehen und das Verhalten von Zielgruppen zu simulieren, wodurch Unternehmen schneller auf Veränderungen reagieren können.
Unternehmen können sich heute nicht mehr allein auf traditionelle Marktforschung verlassen. Teams brauchen sofortigen Zugang zu zuverlässigen Erkenntnissen, die aus einer Vielzahl von Quellen stammen.
erklärt Brad Anderson, President of Product, User Experience and Engineering bei Qualtrics.
Qualtrics Edge Instant Insights™ liefert dafür in Echtzeit Informationen über Mitbewerber, Branchenbenchmarks und Verbrauchertrends und unterstützt Unternehmen dabei, strategische Entscheidungen zügig zu treffen.
Jede Kundenstimme wird gehört
Kunden geben zunehmend weniger direktes Feedback nach guten und schlechten Erfahrungen, so dass Unternehmen weniger Einblicke in die Erfüllung von Kundenerwartungen haben. Die neuen Funktionen von Qualtrics ermöglichen es Unternehmen, mehr verwertbares Feedback über alle Kanäle hinweg zu sammeln und sofort auf Erkenntnisse von Wettbewerbern und Branchenbenchmarks zuzugreifen:
- Qualtrics Conversational Feedback nutzt die KI von Qualtrics, um in Umfragen entsprechende Fragestellungen in Echtzeit an die gegebenen Antworten anzupassen, was zu besser verwertbarem Feedback führt. Wenn ein Kunde beispielsweise eine kurze, vage Antwort gibt, fordert die KI von Qualtrics den Kunden zu einem spezifischeren Feedback auf, das genutzt werden kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Mehr als 50 Marken nutzen bereits Conversational Feedback und verdoppeln das gesammelte Feedback. 90 % der Umfrageteilnehmer entscheiden sich dafür, bei Aufforderung auch Folgefragen zu beantworten. In Kürze werden die Qualtrics Experience Agents™ das Conversational Feedback-Erlebnis erweitern, indem sie während der Umfrage direkt mit den Kunden interagieren und Maßnahmen ergreifen, um Bedenken auszuräumen und den Kreis zu schließen.
- Qualtrics Digital Experience Analytics nutzt Verhaltenshinweise wie wütende Klicks, um Probleme zu erkennen, so dass Teams sofort gezielten Kundensupport leisten und das Nutzererlebnis proaktiv verbessern können. Zu den neuen Funktionen gehören Heatmaps, die digitalen Teams ein visuelles Verständnis dafür vermitteln, wie Kunden mit Seiten interagieren und wo die meiste Frustration auftritt, oder Funnels, die unterdurchschnittliche Conversion-Pfade und die Schlüsselmomente identifizieren, in denen Kunden die Interaktion abbrechen. Ebenfalls zu den Funktionen gehört ein Real-Time Frustration Interception – Frustrationsabfang in Echtzeit. Zusammen helfen diese Lösungen Unternehmen, die Kundenbindung und Conversion Rates zu verbessern.
- Qualtrics Edge™ Instant Insights gibt Unternehmen sofortigen Zugang zu einer Reihe von Informationen über Mitbewerber, Branchenbenchmarks und aufkommende Verbrauchertrends und -verhaltensweisen, ohne dass sie eigene Nachforschungen anstellen müssen. Instant Insights stützt sich auf Daten aus der eigenen Forschung von Qualtrics sowie auf Beiträge von Partnern wie Bain und wird ständig aktualisiert.
Plattform für die Verwaltung der gesamten Omnichannel-Kundenerfahrung
Unternehmen mit vielen Standorten haben oft Schwierigkeiten, die besten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung in den einzelnen Filialen zu identifizieren. Mit den neuen KI-Funktionen in XM for Customer Experience™ macht es Qualtrics für Unternehmen einfach und schnell, alle Kundenrückmeldungen standortspezifisch zu analysieren und gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um die Kundenerfahrung im Moment zu verbessern:
- Qualtrics Location Experience Hub ist eine neue Lösung in XM for Customer Experience™, die Teams im direkten Kundenkontakt einen Echtzeit-Überblick über das Kundenerlebnis an ihrem Standort gibt. Innerhalb von Minuten können Filialleiter sehen, wie sich die Bewertungen ihres Standorts entwickeln, und dann über mehrere Kanäle mit KI-personalisierten Antworten reagieren. Location Experience Hub macht es Mitarbeitenden einfach, schnell Maßnahmen zu ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und personalisierte, markengerechte Erlebnisse an jedem Standort zu bieten.
- Qualtrics Assist for CX nutzt KI, um CX-Führungskräften und -Teams schnelle Einblicke auf der Grundlage von strukturiertem und unstrukturiertem Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen zu geben. Benutzer können einfache Fragen stellen wie „Was sind die drei wichtigsten Kundenbeschwerden über unsere Serviceerfahrung, die sich auf die Kundentreue auswirken?“ oder „Was sind die wichtigsten Themen, die sich aus dem jüngsten Feedback ergeben?“ Qualtrics Assist liefert dann die relevanten Erkenntnisse über die Kundenerfahrung und gibt fundierte Empfehlungen zu den besten Maßnahmen, die auf den von Qualtrics-Experten entwickelten Methoden, Best Practices und Branchen-Benchmarks basieren.
- Qualtrics Insights Explorer nutzt KI, um alle strukturierten und unstrukturierten Kundenrückmeldungen zu analysieren und Probleme und Touchpoints, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, schnell zu erkennen.
Allzu oft verpassen Unternehmen, die auf Effizienz getrimmte KI einsetzen, die Chance, eine persönlichere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Die neuen KI-gestützten Funktionen in der XM for Customer Experience™ Suite sind entscheidend für den Aufbau personalisierter Kundenbeziehungen im großen Maßstab, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und den Lebenszeitwert jedes Kunden zu verbessern
so Anderson.
Qualtrics unterstützt Unternehmen mit diesen neuen Funktionen dabei, durch den Einsatz von KI und fortschrittlichen Technologien ihre Kundenerfahrungen zu verbessern und gleichzeitig ihre Marktforschungseffizienz steigern zu können. Mit der XM for Customer Experience™ Suite liefert Qualtrics eine vollständige Plattform für das Experience Management, die es Unternehmen ermöglicht, ihren Erfolg kontinuierlich zu steigern und stets einen Schritt voraus zu sein.
Weitere Informationen zu den angekündigten Features finden Sie hier: Qualtrics X4 Summit.
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