Apple Store – Apple Store MTZ und der Apple Business Support

BANGKOK, THAILAND – AUGUST 6, 2014:Black Apple logo on brushed aluminium background. August 6, 2014 in Bangkok, Thailand

Hat man Apple Geräte und sehnt sich nach unterirdischen Support? Dabei ist es auch völlig gleich, wen von den obigen drei Übeltätern man anruft, man wird in jeden Fall unterirdischen Support erleben und enttäuscht werden, mit großer Wahrscheinlichkeit und Sicherheit. Bis es im Falle eines Defektes zur Hilfe kommen wird, so grotesk das klingen mag, hat man vermutlich seine Apple-Geräte-Garantie verloren, nebst vieler Nerven. Die Mülltonne quillt über vor Kartons von UPS, die einem der Online Store zusendet, die aber wie im Falle unserer Berichterstatterin Olivia alle unbrauchbar sind, sowohl der Karton nebst Versandlabels und alles was dazu gesendet wird, oder eben fehlt. Das Ohr glüht und blutet durch ständige und erneute Anrufe an der Hotline, der Blutdruck steigt, die Nerven liegen irgendwann brach.

Was uns berichtet wird, wurde uns von einer betroffenen 14-jährigen so lustig erzählt, dass wir bei SecTank dermaßen lachen mussten, obwohl es garnicht zum Lachen war, für die Betroffene und ihren Vormund.

Dabei lernt man als Zuhörer aus dem Mund einer 14-jährigen jungen Dame schnell, wie dumm die Prozesse der drei Firmen sind, und dass sich keiner um das Qualitätsmanagement des Logistikproviders UPS kümmert.

Die Prozesse sind so gestrickt, erkennt der Teenager, dass man absolute Niedriglöhner einstellen kann, um die Arbeit zu erledigen. Diese Leute müssen scheinbar auch nicht nachdenken, sie sind einzig und alleine dafür da, eine ReperaturID zu erstellen und dafür zu sorgen, dass der Karton zum Kunden geliefert wird. Bei Fehlern immer und immer wieder.

Alles fing folgendermaßen an. Ein iPad 12.9 gab schon nach 8 Monaten seinen Geist auf. Flackern auf dem Bildschirm und immer wieder Schwarzbildschirme berichtete uns das Mädchen. Ihr Vater, der alle Geräte mit Apple Care versehrt hatte rief den Business Support an, und fragte was nun mit dem kaputten iPad sei?

Er und seine Tochter bekamen schon an dieser Stelle ein falschen Rat. Die Business Hotline verkündete, “fahren Sie in ein Store und lassen Sie es dort reparieren”. Der Vater und das Mädchen setzten sich in das Auto und fuhren fast 100km in den Apple Store MTZ im Main-Taunus-Zentrum. Dort an der Reihe, der Dialog von uns verkürzt, sagte der Vater des Mädchens, “defekt bitte einmal reparieren”. Daraufhin der Mitarbeiter “haben Sie einen Termin”. Dann erzählte der Vater dem Mitarbeiter im MTZ, dass er an der Business Hotline mitgeteilt bekam, dass man es hier abgeben könnte. Der Verkäufer verneinte und sagte, seit 10 Jahren ca. geht das alles nur mit Termin. Auf die Frage ob es eine andere Möglichkeit gäbe ausser Termin, verneinte der Mitarbeiter im Store, was eine Fehlinformation war, sagte Olivia. Verärgert verließen der Vater und das Mädchen den MTZ-Store.

Im Store wollte der freundliche Mitarbeiter Termine diktieren. Man bot dem Vater an einen Termin am kommen Dienstag um 10:15 Uhr an. Der Vater lachte. 16:15 Uhr ginge auch. Der Vater lachte erneut. Dann bot man Tage an, an denen der Store länger bis 22:00 Uhr geöffnet hat. Diese Termine waren allerdings bis zum Sanktnimmerleinstag vergeben.

Auf der Rückfahrt rief der Vater den Businesssupport an und beschwerte sich massiv über die Erstberatung, und über die Alternativlosigkeit des Reparaturservices.

Man möchte doch sein Gerät zur Reparatur abgeben und wieder abholen wenn es fertig repariert ist. Einschicken. Abgeben. Der Vater wollte mit keinem Servicetechniker sprechen, wozu auch? Garantie, Garantieanspruch, Reparatur, Abgabe und Abholung. Keine Pitstoptermine, bei denen es nicht einmal einen Kaffee gibt. Da mögen vielleicht junge Leute drauf stehen, die einen Führerschein haben, und sonst nichts mit Ihrer Zeit anfangen zu wissen, eine 14-jährige, die im Taunushinterland lebt kommt nicht einfach einmal so in den Apple Store MTZ ohne eine kleine Weltreise auf sich zu nehmen, und sie ist normalerweise um 10:15 Uhr in der Schule. Ausserdem wäre sie auch für das Rechtsgeschäft Reparatur ohne Vollmacht der Eltern unberechtigt.

Da entgegnete dem Vater ein Mitarbeiter aus der Business Support Hotline auf der Rückfahrt vom MTZ Store, dass man eine Box von UPS zugesandt bekommen könnte, in der man es einpackt, labeled und dann würde es wieder abgeholt werden von UPS.

Erstklassig dachten der Vater und Tochter, “so mock wi dat” teilte uns das Mädchen mit. Das Päckchen kam binnen 2 Tagen. Olivia labelte alles und stellte dann fest, es gibt kein Label für die äußere Tüte von UPS, auf dem steht, wo das Gerät hingeschickt werde sollte.

Nur der Rücksendeaufkleber war für den Karton dabei.

Hotline erneut mehrmals angerufen und die konnte kein einzelnes Label senden, das fehlte, sondern erstellten einen neuen Reparaturauftrag und sendeten eine neue Kiste via UPS mit allem Pipapo. Olivia packte alles um, der Aufkleber für die UPS-Tüte war dabei, diesmal fehlte das Label für die Rücksendung, das auf den Karton geklebt wird. Erneute Hotlineanrufe, glühende blutende Ohren, Stunden! Resultat, auch Apple gibt auf, und nun wird es einfach so von UPS abgeholt und die Labeln alles bei der Abholung. Olivia ist gespannt.

Wir von SecTank fragen uns , wer denn in der heutigen Zeit und bei dieser Inflation noch derart unwirtschaftlich arbeiten kann?

Also wenn die Logistik von UPS das Dilemma ist, sollte Apple überlegen, was sie machen können? Schließlich zahlen das Manko von UPS alle Apple Kunden in den Produktpreisen mit. Apple reicht seine Gesamtkosten weiter und schlägt Overhead auf seine Produkte. Meine große Tochter bestellte letztens ein iPhone 14 mit 256 GB und zahlte 1600 Euro. Derart hochpreisige Produkte, und dann diese Leistung bei einem einfachen Reparaturauftrag, Fehlauskünfte, die Unfähigkeit ein einzelnes Label zu senden, mehrmals Fehler hintereinander, das ist echt unterirdisch von Apple und Co.

Schließlich hat die Geschichte ein Happy End gefunden, aber dafür stundenlange Telefonate und immer wieder die Erklärungen an der Hotline und blutige Ohren.  Olivia meinte, da fängt man ernsthaft an über Samsung und Android nachzudenken.

Wir haben uns über diese Story köstlich amüsiert und freuen uns gerne auf Ihre Kommentare.