X4 Recap: Qualtrics zeigt neue KI‑Funktionen für Kundenerlebnis, Mitarbeiterfeedback und Marktforschung

Im Bereich Customer Experience rückt Qualtrics die Fähigkeit in den Mittelpunkt, Feedback kanalübergreifend zu erfassen, im Kontext zu interpretieren und direkt auf Probleme zu reagieren. Dabei spielt das erweiterte Omnichannel Experience Management eine Schlüsselrolle: Es führt Kundenrückmeldungen aus Umfragen, Contact Centern, digitalen Interaktionen, Online‑Bewertungen und sozialen Medien in einem einzigen System zusammen und ist dank neuer Connectoren deutlich schneller implementierbar. Ergänzend dazu identifizieren die neuen KI‑basierten Automated Text Analytics automatisch relevante Themen im Feedback – ohne manuelles Tagging oder monatelanges Modelltraining – und liefern präzise Hinweise darauf, ob etwa Unzufriedenheit oder konkrete Abwanderungsgefahr vorliegt. Parallel erweitern neue Social‑Listening‑Funktionen die Analyse um Echtzeit‑Signale von Facebook und Instagram, sodass Kundenstimmungen unmittelbar sichtbar werden.
Ein weiterer Meilenstein sind die KI‑gestützten Experience Agents™, die innerhalb von Post‑Service‑Umfragen autonom auf Kundenanliegen reagieren und Probleme lösen, bevor sie eskalieren. Unternehmen wie TruGreen konnten damit bereits die Zahl der Eskalationen deutlich senken und Serviceprozesse erheblich beschleunigen.

Im Employee‑Experience‑Bereich setzt Qualtrics stark auf KI‑gestützte Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Arbeitgebern. Die neuen dialogorientierten Befragungen verwandeln klassische Surveys in echte Gespräche: KI stellt Folgefragen, die direkt auf vorherige Antworten eingehen, wodurch Unternehmen bis zu 40 Prozent mehr wertvolle Insights aus denselben Befragungen gewinnen. Ergänzend helfen die Guided Engagement Programme, Listening‑Strukturen schneller aufzubauen, indem sie Teams durch sämtliche Schritte – von der Umfragegestaltung bis zum Dashboard – führen und so den Aufwand massiv reduzieren.
Einen weiteren qualitativen Sprung bietet Employee‑Retention‑Analytics: Die Funktion kombiniert Mitarbeiterfeedback mit HR‑Daten wie Betriebszugehörigkeit, Fluktuationshistorie oder Performance‑Signalen, um gefährdete Gruppen klar zu identifizieren und Kostenfolgen zu modellieren. Aufbauend darauf erzeugt Qualtrics KI‑basierte personalisierte Handlungsempfehlungen, die Führungskräften konkrete, kontextbezogene Maßnahmen an die Hand geben – abgestimmt auf Teamdynamiken und basierend auf der überarbeiteten EX25‑Methodik des Unternehmens. Unternehmen wie adidas berichten dadurch von einer erheblichen Zeitersparnis und deutlich wirkungsvolleren Verbesserungsprozessen

Die Market‑Research‑Suite von Qualtrics wurde ebenfalls grundlegend modernisiert und setzt insbesondere auf schnellen Zugang zu hochwertiger Forschung. Herzstück ist die Einführung von synthetischen Panels, die mithilfe eines speziell für Marktforschung entwickelten LLMs simulieren, wie reale Verbraucher auf Studien reagieren würden. Unternehmen können dadurch Konzepte, Botschaften und Produktideen innerhalb von Stunden testen – bei halbierten Kosten und mit einer zwölfmal höheren Genauigkeit im Abgleich menschlicher Antworten als allgemeine KI‑Modelle. Gleichzeitig lassen sich synthetische und menschliche Panels nahtlos auf einer Plattform kombinieren, inklusive First‑Party‑Panels und einer globalen Datenbasis von über 200 Millionen Teilnehmenden.
Darüber hinaus beseitigt der neue Research Hub eines der größten zentralen Probleme in Unternehmen: die schlechte Auffindbarkeit vorhandener Studien. Der Hub verwandelt verstreute Forschungsbestände in eine dialogbasierte Suchmaschine, die innerhalb von Sekunden evidenzbasierte Antworten liefert. Durch AI Summary & Recommendations werden vorhandene Erkenntnisse automatisch zusammengeführt, vernetzt und zu konkreten methodischen Vorschlägen verdichtet – zum Beispiel, ob Conjoint‑ oder MaxDiff‑Analysen sinnvoll sind. Teams gewinnen so Zeit, vermeiden Doppelarbeit und gelangen wesentlich schneller zu Entscheidungen, denen sie vertrauen können