Die Zukunft ist rosig, die Zukunft ist digital

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Von Perry Krug, leitender Architekt, Strategic Accounts, Couchbase

‘Digitale Transformation’, ‘Digitale Wirtschaft’, ‘Digitalisierung – und die Liste nimmt kein Ende. An Schlagwörtern, die die Veränderungen zusammenfassen, die sich durch fast alle Unternehmen ziehen, mangelt es nicht. Zwar haben viele von ihnen etwas klischeehafte Züge angenommen, doch ihre Auswirkungen auf die Reisebranche sind mittlerweile enorm.

Wir leben im „Zeitalter des Kunden“. Dank eines Jahrzehnts des Fortschritts, das ständig Innovationen hervorbrachte, die den Kunden das Leben leichter machen sollen, liegt die Messlatte hoch. Im heutigen Umfeld setzt jede Innovation einen neuen Standard, dem andere folgen müssen, denn die Benutzergruppen werden immer anspruchsvoller. Wenn also ein Unternehmen, wie beispielsweise Emirates, sein Unterhaltungssystem für Flüge mit einem persönlicheren Angebot verbessert, erwarten wir natürlich bald den gleichen Service überall.

 

Neben dieser Kundenorientierung hat der rasante digitale Fortschritt eine Welt geschaffen, in der das größte Taxi-Unternehmen nicht ein einziges Taxi besitzt, der größte Hotelier keine eigenen Hotels hat und die größten Reiseunternehmen über kaum mehr als ein Büro und einen URL verfügen.

Der Grundsatz „Bereit zur Innovation oder bereit zum Scheitern“ hat eine Schneise in die Reisebranche geschlagen, und ihre Führungskräfte müssen eine Reihe von Trends berücksichtigen, wenn sie mit der Zeit gehen wollen.

Going Big

‘Big Data’ ist nur ein Konzept im Zusammenhang mit der Ausrichtung auf Digitalisierung, und alle Branchen versuchen, sie zu analysieren, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Die Reisebranche ist dabei keine Ausnahme. Die größten Namen der Branche führen jeden Tag eine erstaunliche Anzahl an Transaktionen durch, darunter Flugbuchungen, Hotelbuchungen und Käufe von Bahntickets, wobei jede einzelne eine Datenspur hinterlässt.

Doch während diese Firmen früher noch auf die Verfolgung detaillierter demographischer Daten zusammen mit Bounce- und Conversion-Raten angewiesen waren, haben sie heute Zugriff auf eine Vielzahl von neuen Datenquellen, wie soziale Medien oder sogar Witterungsverhältnisse.

Angesichts der Tatsache, dass Kunden bereits durch die Unterhaltungsdienste, die sie nutzen, die Händler, bei denen sie einkaufen und die Restaurants, in denen sie essen, an einen hohen Personalisierungsgrad gewöhnt sind, liegt der Tag, an dem Reiseunternehmen den Service, den sie bieten, personalisieren können, indem sie den Urlaubsalltag und die Ausgabemuster der Kunden verstehen, nicht mehr in weiter Ferne.

Fahren ohne Fahrer

Künstliche Intelligenz, allgemein KI genannt, bleibt vorläufig am Rande des Mainstreams, obwohl es  bereits verschiedene Anwendungsfälle gibt, die von alltäglichen Stimmerkennungssystemen bis zu anspruchsvolleren Abfertigungsschaltern reichen. Von Technologien, wie preiswertem High-Speed-Internet, sicherer Cloud-Speicherung, Mobilitätslösungen und kostengünstigen Geräten angetrieben, wird KI in diesem Jahr langsam aber sicher Wirklichkeit.

Rolls-Royce hat beispielsweise sein „Auto von morgen” vorgestellt, während Elon Musk und Tesla gleichzeitig lauten Beifall für ihre Innovationen bei der fahrerlosen Technologie bekommen – trotz erheblicher anfänglicher Rückschläge im Zusammenhang mit ihrer Sicherheit. Autonomes Fahren, ermöglicht durch Innovationen der KI, ist ganz eindeutig auf seinem Weg. Der Einfluss der Technologie auf manch ein Transportunternehmen ist bereits riesig – fragen Sie mal einen Londoner Taxifahrer – die allgemeine Einführung des autonomen Fahrens wird die Branche jedoch noch weiter aufrütteln.

Die App Economy

Mobile Apps sind ein weiteres herausragendes Merkmal der heutigen digitalen Landschaft und werden in bemerkenswertem Maß heruntergeladen – die meisten von uns haben mindestens 20-30 auf ihrem Telefon. Dieses mobile Ökosystem mit einer ganzen Reihe von Apps, die uns ermöglichen, mit Anbietern zu unseren eigenen Bedingungen Geschäfte zu machen, hat dazu geführt, dass wir von den Unternehmen, mit denen wir interagieren, immer mehr erwarten. Doch diese gestiegene Erwartung hat für viele Firmen den Druck erhöht. Sobald ein Unternehmen einen kundenfreundlicheren Service bietet, erwarten Kunden von jedem Unternehmen, mit dem sie zu tun haben, dass es diesen neuen Standard ebenfalls erfüllt. Beispielsweise hat Ryanair vor kurzem seine App verbessert, damit Nutzer jederzeit, überall und ungeachtet der Frage, ob das Gerät online ist oder nicht, auf sie zugreifen können, und all das bei gleichzeitiger Reduzierung der Buchungszeit von fünf Minuten auf weniger als zwei. Und werden den Kunden solche Funktionen angeboten, steigt natürlich die Erwartungshaltung, die gleiche Erfahrung überall zu machen.

Erweiterte Realität

Trotz ihres futuristischen Beiklangs existiert Erweiterte Realität (ER) bereits seit einiger Zeit. Doch erst 2016 ist ihr der Durchbruch gelungen, und zwar dank der Veröffentlichung von Pokémon GO. Die weniger glamouröse Verwandte der virtuellen Realität wird sich wohl auf lange Sicht durchsetzen. Sie hat sogar das Potential, die Reisebranche zu transformieren.

Reisen bringen uns oft an Orte, die uns nicht vertraut sind, also ist der Zugang zu allen Informationen, die wir während unserer Reiseplanung möglicherweise brauchen können, von entscheidender Bedeutung. Da Erweiterte Realität nun (wenn auch nicht so umfassend) von Mobilgeräten aus verfügbar ist, macht sie den Zugriff auf Informationen sowohl mobil als auch einfach. Das bedeutet, dass wir unterwegs Informationen und Berichte über nahegelegene Orte finden können, Wi-Fi-Hotspots lokalisieren und sogar eine Wettervorhersage in Echtzeit abrufen können.

Sie ist auch ein Pluspunkt für diejenigen, die sich oft in unbekannten Städten oder einem unbekannten Land befinden. Durch Hinzufügen digitaler Elemente, wie Pfeile und andere hilfreiche Hinweise, verbessert ER typische Navigationskarten und sorgt so für mehr Übersicht. Dienste, wie die von Geo Travel beispielsweise, können Nutzern helfen, die Attraktionen und Events zu finden, die ihnen gefallen, ohne eine Plan suchen zu müssen. Wenn Kunden eine solche Funktion zur Verfügung steht, könnten sie sich durchaus fragen, warum nicht auch alle anderen Dienste, die sie nutzen, die besten Möglichkeiten für sie herauspicken.

Ein Teufelskreis oder eine riesige Chance?

Jeder einzelne dieser Trends zeigt, auf welche Weise Technologie die Reisebranche beeinflusst, und wirft Fragen die Frage auf, wie Unternehmen darauf reagieren können.  Zusammengenommen stellen sie eine umfassende Machtverschiebung von Unternehmen zum Verbraucher dar. Doch obwohl Erweiterte Realität, das App-Ökosystem, KI und Big Data alle darauf abzielen, dem Verbraucher mehr Personalisierung, Wahlmöglichkeiten und Kontrolle zu bieten, erneuern sie stets die Kundenerwartungen und legen die Messlatte in der gesamten Branche noch höher. Ob dieser Teufelskreis der Todesstoß für Unternehmen in der Reisebranche ist oder eine Möglichkeit, durch immer bessere Erfahrungen neue Kunden zu gewinnen, hängt ganz davon ab, wie gut diese Unternehmen auf die digitale Wirtschaft vorbereitet sind.




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