Von Perry Krug, Principal Architect, Couchbase
Die Erwartungen der Kunden im Einzelhandel sind deutlich gestiegen. Services wie Lieferung am nächsten Tag oder bindungsloser Umtausch gelten heute als Standard. Große Händler präsentieren heute mit Stolz ihre digitalen Stärken, wie anspruchsvolle E-Commerce-Einkaufserlebnisse zur Kundenbindung, bei denen der Kunde im Mittelpunkt des Einkaufs steht – egal, ob er im Geschäft, im Internet oder auch zunehmend auf beiden Kanälen einkauft.
Die digitale Integration verändert das Konsumentenverhalten mit atemberaubender Geschwindigkeit und der Einzelhandel ist dabei keine Ausnahme. Strategien und Produkte, die noch im letzten Jahr einen Run auslösten, sind nächstes Jahr vielleicht irrelevant. Einzelhändler, die sich nicht schnell genug an die neuen Kundenanforderungen anpassen können, müssen zusehen, wie ihnen die Konkurrenz die Kunden wegschnappt.
Vor zehn Jahren war Einkaufen via Smart Phone-App nicht vorstellbar. Nachverfolgung der Bestellung ohne Anruf beim Kundendienst schien unmöglich. Noch vor drei Jahren mutete ein Einkaufserlebnis mit den heutigen Möglichkeiten als unglaublich an: Über alle Kanäle hinweg kann der Kunde sich auf personalisierte Angebote und Transparenz von der Bestellung bis zur Lieferung verlassen.
Die Geschwindigkeit, mit der sich das Kaufverhalten verändert, ist erstaunlich, und alles deutet darauf hin, dass sich dieser Wandel noch weiter beschleunigen wird. In der aktuellen Digital Economy dreht sich alles um die Anforderungen des Kunden – und der weiß das. Von Einzelhändlern wird erwartet, dass sie die Vorlieben und Bedürfnisse ihrer Konsumenten kennen und in Echtzeit bestimmen können. Online-Shopper pochen beispielsweise schon jetzt darauf, dass ihre App weiß, ob sie Rot- oder Weißwein bevorzugen. Obendrein verlangen sie vielleicht, dass ihnen nur anhand der gekauften Lebensmittel Weinempfehlungen präsentiert werden. Und natürlich soll der Einkauf in Echtzeit nachverfolgt werden können, ob auf dem Smartphone oder einem Amazon Echo-Gerät.
Quelle der Geschwindigkeit: Technologischer Fortschritt
Letztendlich beruht das moderne Einkaufserlebnis auf Anwendungen – egal, ob diese Daten von sozialen Medien einholen, um genauere Kundenprofile zu erstellen, oder künstliche Intelligenz zum Vorhersagen des Käuferverhaltens beisteuern. Der Erfolg steht und fällt mit der Frage, wie schnell Anwendungen angepasst werden können, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Die Ansprüche wachsen und gleichzeitig wird immer mehr Geld in Online-Shops ausgeben: Im Bereich E-Commerce belief sich der Umsatz im Jahr 2015 rund 40 Millionen Euro und für 2016 werden Verkaufserlöse von 44 Millionen Euro erwartet – eine Steigerung um zehn Prozent, und es ist noch kein Ende in Sicht. Die Tendenz zeigt steil nach oben: Wurden 2000 nur 10 Prozent aller Einkäufe online getätigt, waren es 2015 bereits 65,5 Prozent. Zudem wächst hier die Aktivität über mobile Endgeräte besonders stark an.[1]
Geschwindigkeit ist alles in diesem Umfeld: Das Kaufverhalten kann sich blitzschnell ändern, beispielsweise aufgrund eines populären Films oder Songs, weshalb Einzelhändler auf der Hut bleiben müssen. Wenn ein Anbieter mehrere Wochen benötigt, um seine App um eine neue Produktlinie zu erweitern, ist die Gelegenheit vorbei, und die Kunden haben sich längst schon bei der Konkurrenz eingedeckt. Agilere Einzelhändler, die ihre Apps und Websites laufend aktualisieren können, werden in solch einem Umfeld die Oberhand behalten.
Das Gleiche gilt auch für neue Shopping-Events, die auch in Deutschland immer populärer werden. Ein E-Commerce-Unternehmen, das unter dem Ansturm auf seine App stöhnt oder, noch schlimmer, zusammenbricht, läuft einem Desaster entgegen. Die Kunden versuchen es einfach anderswo – und die schlechte Erfahrung wird ihnen im Gedächtnis bleiben. Einzelhändler müssen immer daran denken, dass Vertrauen das A und O ist. Wenn der Online-Auftritt nicht jedem Kunden, jederzeit, unabhängig von der Nachfrage ein reibungsloses Erlebnis bieten kann, ist dieses Vertrauen schnell verspielt.
Erfolgreiche Händler haben zu Stoßzeiten Spitzenergebnisse erzielt, weil sie beizeiten die Voraussetzungen für On-Demand-Skalierung geschaffen haben. Genau hier kommen Datenbanken ins Spiel. Sie sind der entscheidende Faktor bei der Performance und der Skalierung von Angeboten. Anstatt am Black Friday eine böse Überraschung zu riskieren, sollte man dafür sorgen, dass Daten in Echtzeit verarbeiten werden.
Fazit
E-Commerce-Anbieter, die in dieser digitalen Landschaft mithalten möchten, können nur eine Devise haben: „Flexibilität, Anpassungsfähigkeit, Zuverlässigkeit“.
- Flexibel mit ständig wechselnden Anforderungen umgehen
- Anpassungsfähigkeit an Änderungen jeglicher Aspekte im Einzelhandel
- Zuverlässigkeit, um selbst in Stoßzeiten konstante Leistungen zu garantieren
Dabei müssen diese Aspekte unabhängig gewährleistet sein – egal, ob der Kunde ein Ladengeschäft betritt, eine Website auf einem Computer aufruft oder mobil über eine App zugreift.
Um alle drei Grundanforderungen zu erfüllen, sollten E-Commerce-Anbieter einen Blick auf die Systeme werfen, die ihrem Geschäft zugrunde liegen. Eine Anwendung, deren Infrastruktur diese Mengen an Daten nicht auf On-Demand-Basis verarbeiten kann, sollte in der neuen Digital Economy nicht länger in Betracht gezogen werden. Einzelhändler müssen darauf vertrauen können, dass ihre Datenbank Zehntausenden oder sogar Millionen von Nutzern überall auf der Welt reibungslose und zuverlässige Erlebnisse bieten kann, unabhängig von der Nachfrage.